Estos seguidores hiper conectados son los más valiosos. Los expertos ya han encontrado un nombre para esta especie: los denominan "consumidores sociales." Estos fanáticos digital existen tanto en los mercados de consumo como en las audiencias de empresa a empresa (B2B). Y son especialmente influyentes.
Los consumidores tradicionales por lo general investigan y aprenden sobre productos a través de los medios tradicionales y de amigos bien conocidos. Los consumidores sociales son muy diferentes. Estos obtienen la información por medio de las redes sociales en las cuales se mueven.
"El surgimiento del consumidor social requiere una presencia dedicada a ellos, porque ellos no hacen ninguna de las cosas que un consumidor tradicional hace," dice Brian Solis, experto en "social media". "Si no adoptamos lo que ellos hacen, y de la forma en la cual lo hacen, estaremos perdiendo oportunidades."
Solis sugiere cuatro tácticas para involucrara a los consumidores sociales en su mercado, de modo que ellos quieran y promuevan su marca.
Táctica #1.Descubra quiénes son y qué quieren.
Los consumidores sociales poseen un elevado número de contactos online. Sus blogs, comentarios y actualizaciones hacen que se asemejen más a "mini publicaciones" que a individuos. El primer paso para involucrar a esta audiencia es investigar, para descubrir a los consumidores sociales en su mercado e identificar sus necesidades.
Es necesario entender:
• Dónde tienen lugar las discusiones "online" relevantes para su negocio;
• Quién está en el centro de esas discusiones;
• Cuáles son los intereses, necesidades y motivaciones que se expresan;
• Qué temas y contenidos enriquecen esas discusiones;
Usted y su equipo pueden usar herramientas para el monitoreo en la "social media" para seguir las menciones de su marca y las palabras clave. Una herramienta sin costo es, por ejemplo, Alertas de Google. Estas herramientas deberían ayudarle a descubrir las conversaciones relevantes de su audiencia, en las redes sociales y en Internet.
Además usted puede buscar blogs y sitios populares y regularmente curiosear en las páginas de comentarios y en foros para responder a las preguntas formuladas más arriba.
Táctica #2. Humanice la marca.
Los consumidores sociales tienen que amar a su empresa y sus productos. Usted necesita pensar cómo hacer de su marca algo más personal.
"Es una conversación a un nivel humano, hasta emocional, pero eso son las redes sociales", dice Solis.
Solis sugiere escarbar hasta las raíces de su marca y preguntarse:
• ¿Cuál es nuestra historia?
• ¿Por qué estamos en este negocio?
• ¿Por qué los clientes nos eligen?
• ¿Cómo podemos comunicar esto en términos personales?
Las respuestas a estas preguntas lo van a ayudar a encontrar el tono apropiado para usar en sus interacciones online y el tipo de contenido que debería publicar.
Las compañías necesitan tomar las ideas expresadas en sus declaraciones de misión y hacerlas personales, para poder comunicarlas a las audiencias online de una forma más humana.
Táctica #3. Use lo que ha aprendido para ingresar al mercado.
Una vez que usted ha entendido a sus consumidores sociales y cómo involucrarse con ellos a un nvel más personal, es el momento de diseñar un plan para entrar en contacto.
Usted tiene que entrar a las redes sociales y a la blogósfera con objetivos claros y con un plan para alcanzarlos. Tome las necesidades de su audiencia que ha identificado Y por medio de la investigación y seleccione las tácticas para cubrir esas necesidades. Analice los tipos de contenido que conducen sus conversaciones y planee brindar más valor.
Táctica #4. Haga que su sitio web sea socialmente relevante.
Llegar a los consumidores sociales frecuentemente requiere una inversión de tiempo en redes sociales y sitios webs de otros, pero el sitio web de su marca juega un papel importante.
Su blog, por ejemplo, puede tener su propio dominio. Y usted puede contar con "páginas de destino" para recibir tráfico de los sitios sociales.
Ejecutadas eficazmente, estas tácticas pueden mejorar sus rankings en motores de búsqueda, aumentar el tráfico entrante a su sitio y mejorar las tasas de conversión.
"Su sitio web es relevante solamente si su estrategia global es relevante," dice Solis. "De hecho, si usted logra involucrar a alguien las redes sociales, no espere que esa persona vaya directamente a su sitio web a concretar una transacción o a buscar más información. Eso lleva tiempo."
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