"No me interesa"

Un vendedor veterano me contó sobre una entrevista cara a cara que tuvo recientemente con un cliente potencial. Ya habían tenido algunas conversaciones telefónicas, le había hecho una demostración de su solución por medio de una teleconferencia, y el propósito de la entrevista cara a cara era reunirse con otros miembros del equipo del cliente y tratar de ganar su acuerdo para cerrar el trato.

El vendedor había planificado una presentación exhaustiva de la solución propuesta por su empresa. Sin embargo, el gerente de ventas pensó que era crítico incluir en la presentación algunas cosas sobre la empresa, como los años que llevaba en el mercado, los clientes que ya tenían y quiénes conformaban el equipo de soporte (se trataba de una solución tecnológica).

Mientras el vendedor presentaba todos estos temas, el cliente empezó a bostezar, y su atención se concentró en su teléfono móvil, más que en la presentación del vendedor.

Cuando la conversación se volvió más técnica, el cliente miró al vendedor y le preguntó algo que el vendedor ya había explicado antes. Era evidente que el cliente no tenía ningún interés en lo que se le había presentado.   

Y aquí está la "moraleja" de la historia.

Su cliente no necesita saber TODO sobre su producto, servicio o solución, o sobre su compañía. Usted puede creer que la información que está presentando, pero en muchos casos NO LO ES.

Todo lo que el cliente potencial quiere saber es cómo la solución que usted ofrece va a ayudarlo a resolver un problema de negocios que él tiene.

Antes de cualquier entrevista cara a cara con el cliente, pregunte qué es lo que él quiere saber. Mantenga su presentación enfocada en lo que a él le preocupa, y tendrá muchas más probabilidades de mover la venta hacia adelante.

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Contar no es vender

Nunca deja de sorprenderme la cantidad de gente que cree que hablar sobre sus productos, servicios o soluciones es la mejor forma de cerrar una venta. Durante un seminario reciente, algunos "role playing" me resultaron fascinantes. En casi todas las situaciones, el cliente se hacía rápidamente del control de la conversación, simplemente haciendo preguntas al vendedor sobre su producto.

Parte de la "culpa" la tienen las empresas, porque no proveen una formación efectiva en ventas, o usan métodos de ventas anticuados. De hecho, muchas compañías todavía creen que sus vendedores deben contarles a los clientes acerca de los más recientes y grandiosos cambios en sus productos.

Veamos el asunto desde una perspectiva diferente. ¿Cuándo fue la última vez que usted compró un producto porque el vendedor habló un montón? Sospecho que esto no ha ocurrido demasiado frecuentemente. ¡Contar no es vender! Pero hacer preguntas de alta calidad para determinar la situación del cliente potencial, y presentar su producto como una solución para esa situación sí lo es.

Por lo tanto, aquí va mi recomendación (suena más fácil de lo que realmente es). En vez de hablar de su producto, servicio o solución desde el comienzo de la conversación con el cliente, haga algunas preguntas de elevado valor. Incluso cuando usted conozca (o cree que conoce) las respuestas, usted tendrá mucho más éxito si deja que el cliente exprese sus ideas primero. 

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Mi pregunta favorita

Quiero compartir con usted mi pregunta de ventas favorita. Es una pregunta que produce dinero. Y es una pregunta que permite ahorrar dinero.

Produce dinero porque cuando usted la hace vende más; y, obviamente, gana más comisiones.

Y le ahorra dinero a sus clientes porque muchas veces ellos no tienen en cuenta el costo total y exacto de los problemas que tienen.

Mi pregunta favorita de ventas es:

¿Cuáles son los desafíos principales que usted enfrenta para hacer crecer su negocio?

Las primeras ocho palabras son las más importantes. Lo que viene después lo puede adaptar a su tipo de negocio en particular.

El primer paso es formular la pregunta. El segundo punto es tratar de cuantificar en dinero el costo del problema del cliente.

Cuánto más importante es el problema, mayores son los costos en dinero que genera el problema. No alcanza con descubrir el problema: usted tiene que ayudar al cliente a entender los costos involucrados en el problema.

Idealmente, usted debe estar capacitado para ofrecer soluciones a un costo conveniente a problemas de elevado impacto en costos.

Un ejemplo real. Estoy hablando con el gerente de ventas de una empresa que está interesado en contratar a un formador para una sesión de formación con su equipo de ventas. Yo le pregunto "¿Cuál es el principal desafío que enfrentan sus vendedores en la actualidad?"

El gerente describe los problemas que enfrentan los vendedores cuando tienen que abrir una nueva cuenta. Yo le pregunto cuál es el déficit actual. El gerente me explica que cada vendedor tendría que abrir una nueva cuenta por semana.

Luego le pregunto cuál es el volumen de ventas promedio para una nueva cuenta. Me responde "$15.000 pesos al año".

En este momento le sugiero al gerente hacer algunas cuentas. Cada nueva cuenta representa $15.000 por año. Si cada vendedor tiene que hacer una nueva venta más por semana, significan 50 nuevas ventas al año. Eso significa que, en pesos, $750.000 anuales por cada vendedor.

Entonces le pregunto cuántos vendedores forman su equipo. Me contesta que son 16 vendedores.

¿Y qué porcentaje de sus vendedores tiene este problema? "Alrededor del 75%", responde.

Le pido que usemos su calculadora. Tenemos que multiplicar 12 (el 75% de 15) por 750.000. La cuenta nos da $9.000.000.

"Nunca me imaginé que fuera un problema tan grande", me dice mi cliente. "¡Necesitamos hacer algo urgentemente!"

A la luz de la significación económica del problema del gerente comercial, ¿usted cree que mis honorarios para capacitar a su equipo le parecieron muy elevados? La verdad es que estaba más preocupado en empezar la capacitación lo más pronto posible. Los honorarios no resultaron un inconveniente, en absoluto.

El beneficio real de formular mi pregunta favorita es que ambos, usted y su cliente, pueden identificar el problema y cuantificar en $$ los costos vinculados con el problema.

Por lo tanto, ¿cuáles son los principales desafíos con los que usted se enfrenta para hacer crecer su negocio? Si usted adopta mi pregunta favorita y la hace SU pregunta favorita, es muy probable que esos desafíos y problemas desaparezcan.

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Haga las mejores preguntas

Como vendedor, su misión es descubrir exactamente lo que su cliente requiere. Y eso lo logra formulando las preguntas más pertinentes.

El proceso de descubrimiento es de suma importancia en su carrera de ventas y aprender a hacer las preguntas correctas es una habilidad muy necesaria que usted tiene que desarrollar. Sólo cuando usted ha descubierto lo que su cliente necesita puede empezar a presentarle la solución apropiada.

Antes de llamar a un posible cliente usted tiene que aprender todo lo que pueda acerca de él. Con este conocimiento previo en sus manos, usted puede encarar al cliente con más confianza. También podrá planear las preguntas más pertienentes para hacerle, lo que le va a llevar a contar con la información necesaria para poder mostrarle la mejor solución posible.

Al conocer a su cliente, usted sabrá qué tipo de preguntas hacer. En lugar de llegar como un vendedor que viene nada más que a vender, usted se presenta como alguien que entiende los problemas de sus clientes. Esto lo coloca a usted en una posición muy superior a la de aquellos vendedores que van a ver al cliente "a ciegas".

Tómese el tiempo para aprender sobre sus clientes; escuche lo que le dicen y haga las mejores preguntas. Esta estrategia le va a ayudar a desarrollar más velozmente su carrera en ventas, mientras que al mismo tiempo perfecciona sus habilidades como vendedor.

Las mejores preguntas, el mejor oído para las respuestas

Trabajamos con aquellas personas en las que confiamos para que nos ayuden a resolver nuestros problemas. Así de simple.

Su promesa de producir un resultado para su cliente (obtener más, ahorrar más, verse bien, estar bien, eliminar una preocupación o ser querido) es comprada únicamente cuando sus clientes confían en que usted cumplirá con lo prometido. Para sus clientes actuales, el desarrollo de un apropiado nivel de confianza puede ser establecido en parte por la historia, es decir, por cómo su solución a los problemas de ellos ha sido apropiada en el pasado. Pero con aquellos que no tienen todavía una relación con usted, la confianza se desarrolla cuando usted muestra interés en sus problemas y sus necesidades.

Lo fundamental para empezar a desarrollar confianza:

- hacer preguntas pertinentes
- escuchar con atención completa

Después de hacer contacto y conseguir la atención inicial de un cliente, es el momento de que usted le preste su atentión a él.

Una pregunta:

¿Cómo califica usted en lo que hace a formular preguntas y a escuchar las respuestas?

En su esfuerzo por establecer confianza y aumentar sus ventas nada va a serle más útil que transformarse en un experto en hacer las preguntas correctas y escuchar con verdadera atención las respuestas.

Esto es lo que hace que las personas se involucren.

Esta es la forma en la cual usted aprende más sobre ellos y sobre su situación.

Así es como usted establece confianza y credibilidad.

Esa es la forma en la que usted vende.

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CÓMO ORGANIZAR MEJOR SU TIEMPO

Todo el mundo necesita ser más organizado y administrar mejor el tiempo. Especialmente en estos momentos.

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