miércoles, 13 de mayo de 2020

Venta telefónica: una pregunta para agregar al proceso de resolver las objeciones




He estado enseñando por años un proceso para encarar las objeciones reales que escuchamos de nuestros clientes. Ahora quiero agregar un nuevo componente al proceso: lo llamo el micro compromiso.

Voy a compartir con usted todo el proceso, y la forma en la cual usted lo puede usar:

1. La "frase de tranquilidad".
El primer paso después de escuchar una objeción consiste en utilizar una frase de tranquilidad. No queremos dar la impresión de que vamos a pelear con el cliente. Por lo tanto, es bueno hacerle saber al cliente que usted va a conversar amablemente con él. Usted puede decir:

"Ya veo"

"Entiendo lo que quiere decir"

"Hablemos de eso"

"Es un punto interesante. A ver si le comprendí bien..."

"Cuénteme un poco más..."

2. El aislamiento de la razón principal.
En la mayoría de las situaciones, es inteligente afinar sus razones para objetar a un solo asunto. Después de haber pasado por la "frase de tranquilidad", usted puede usar palabras o frases como estas:

"Vamos a verlo desde una perspectiva diferente. Viendo nuestra propuesta en comparación con otras, ¿cuál podría ser la que mejor responde a lo que usted necesita?"

"Si evaluara un nuevo proveedor, ¿qué criterio tomaría en cuenta para cambiar?"
"Si sacamos ese punto de la discusión, ¿qué podría pasar?"

3. Preguntas para crear dudas.
El paso siguiente es donde usted usa preguntas para crear dudas, las que usted deberá tener preparadas con antelación.

Usted va a hacer estas preguntas diseñadas para que el cliente piense, y dude sobre sus razones para plantear la objeción. Lo que usted quiere es que su interlocutor piense: "Tal vez haya otra forma de ver esto".

Veamos una situación específica, un distribuidor mayorista tratando de persuadir a un comerciante minorista para que compre su producto. El comerciante dice: "No necesito más stock de nuevos productos."

El enfoque de la pregunta para crear dudas usaría estas preguntas:

"¿Le ha pasado en el último tiempo que le pidieron este tipo de producto y no tenía en existencia para venderles?"

"¿Tuvo que enfrentar la situación de que un cliente se vaya con 
la competencia porque en alguna oportunidad usted no tenía este producto para venderle?"

Usted debe estar preparado para sus posibles respuestas y para seguir con otras preguntas, si es necesario.

4. El micro compromiso.
hora viene el paso del micro compromiso. Ahora hemos suavizado y debilitado su resistencia, Queremos hacer algo más antes de volver a presentar nuestra oferta y explicarle otra vez por qué le conviene hacer el pedido. Este paso consiste en una simple pregunta:

"¿Está dispuesto a considerar una idea?"

Es casi hipnótico. Es una pregunta fácil de contestar para el cliente. Aquí la palabra clave es "dispuesto". La mayoría de las personas razonables, aún en esta situación compleja en el que nos encontramos, va a estar dispuesta a escuchar.

Y además, usted está hablando de una "idea". Las ideas no se perciben como amenazas. Las ideas no cuestan dinero. Y una vez que le dicen "Sí", están de nuevo preparados para escuchar lo que usted les propone.

5. Recomiende de nuevo.
Ahora usted vuelve a hacer su recomendación de compra otra vez, y pide el compromiso. Por ejemplo:

"Entonces, Miguel, sobre la base de los números que estuvimos revisando, parece que el costo total de compra de nuestro sistema no va a ser tan elevado, ya que usted va a tener un mayor retorno de la inversión en el largo plazo por cada unidad, además de no tener costos extra de mantenimiento. Creo que teniendo todo esto en cuenta, podemos seguir adelante con la compra."

Lo que es importante señalar aquí es que si usted hizo esta misma declaración antes de pasar por el proceso de creación de dudas (el paso 3 mencionado más arriba), técnicamente usted podía tener razón, pero el cliente todavía no estaba "emocionalmente" involucrado, y, por lo tanto, no estaba todavía preparado para aceptar sus argumentos. Todavía estaba en el "modo resistencia". Y otra vez, la incorporación del paso del micro compromiso le otorga a sus argumentos una fuerza mucho mayor.

Le recomiendo que incorpore el micro compromiso a sus negociaciones telefónicas con sus clientes. 

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