martes, 23 de octubre de 2018

Cómo manejar las quejas de los clientes



El respeto por sus clientes va a asegurar la confianza y la lealtad de
ellos hacia usted y su empresa. Los estudios muestran que resulta
nueve veces más difícil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta
retener un cliente existente, por lo que es crítico conservar
contentos a sus clientes. Hacer encuestas de satisfacción de clientes
es una de las formas de medir las percepciones de sus clientes y de
determinar cómo  mejorar.

Si usted descubre que un cliente está insatisfecho, actúe de inmediato
y ganará su confianza de nuevo. A las personas les agrada saber que lo
que opinan es tenido en cuenta, y si perciben que usted se preocupa
por lo que piensan, tendrán una excelente opinión sobre usted y sobre
su empresa.

Aquí van algunas ideas sobre cómo manejar a los clientes enojados y
transformarlos en clientes satisfechos.

1 Permanezca tranquilo. Escuche con cuidado las quejas de sus clientes
sin interrumpirlos. Reconozca que hay un problema y sea empático con
los clientes enojados. Hágales saber lo que usted puede hacer por
ellos y explíqueles todas las opciones. Siempre trate a sus clientes
con respeto. Transmita una sensación de calma, y a la vez de
preocupación. Su actitud al tratar con un cliente enojado debe ser
profesional, madura y razonable.

2 Trabaje para conseguir la lealtad de sus clientes. El motivo número uno
 por el que los clientes dejan de comprar en un negocio es porque
fueron tratados de mala manera por alguien. Es mucho más económico
retener clientes leales que conseguir clientes nuevos. Para crear la
lealtad de sus clientes, usted tiene que calmar a los clientes
enojados y asegurarles que usted va a ocuparse de encontrar una
solución aceptable para ellos. Hágales saber que usted los valora como
clientes. Agradézcales por ser pacientes y por cooperar.

3 Tenga una apariencia profesional (y actúe del mismo modo.) La primera
impresión es la que cuenta. Su apariencia debe indicar que usted es un
profesional serio y confiable. También la comunicación no verbal dice
mucho. Su lenguaje corporal y su tono de voz deben ser amables. Preste
atención a sus expresiones faciales, su postura, sus gestos y su forma
de hablar.

4 Elija con quién quiere hacer negocios. Hay algunas personas que nunca
van a estar contentas con sus productos o servicios. Las quejas repetidas y la 
insatisfacción constante de un cliente determinado son signos de que usted no 
puede satisfacerlo. Su negocio estará mejor sin esos clientes; mejor deje que 
se vayan a un competidor, y use el tiempo que invertía en ellos para conseguir 
nuevos clientes.
5 Corrija los errores y asegúrese que no vuelvan a ocurrir. Una vez que
usted ha determinado el problema y cómo se originó, tome las medidas
necesarias para asegurarse que no va a volver a ocurrir. Aprender
acerca de un problema puede ayudar ala mejora de su negocio, siempre y
cuando usted se asegura que el problema no volverá a ocurrir en el
futuro. No cometa dos veces el mismo error. Cuando trate con clientes
disconformes, corrija el error para siempre y aprenda cómo afrontar
situaciones similares en el futuro.

6 No tome las críticas en forma personal. Algunos clientes descorteses
actúan de ese modo porque ellos cometieron un error y buscan echarle
la culpa a alguien. No permita que esos clientes lo leven a responder
emocionalmente o a ceder a pedidos insólitos. El enojo y el sarcasmo
no forman parte del inventario de reacciones apropiadas.


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