Una pregunta con el "no" garantizado

La aburrida cajera en el almacén metió en una bolsa los dos artículos que yo había comprado. "¿Alguna otra cosa?", murmuró mecánicamente, mientras pulsaba los números de la caja registradora.

"No," le respondí, imitando su tono cansino, como si estuviéramos recitando un libreto.

¡Es que era un libreto!

Cuando usted escucha las palabras "¿Alguna otra cosa?", usted está condicionado a decir "No." Piénselo un poco y me va a dar la razón.

Cuando usted escucha esa pregunta, le apuesto a que usted no dice: "Hummm, a ver, ahora que lo pienso, necesito llevar además tres latas de arvejas, medio kilo de queso, una botella de aceite y un tubo de pasta dentífrica. ¡Gracias por hacerme acordar!"

Lo que resulta interesante es que, mientras iba caminando a mi casa, me acordé de que necesitaba algo más: máquinas de afeitar descartables. Es decir que, incluso cuando yo necesitaba "alguna otra cosa", la pregunta de la cajera naturalmente provocó la respuesta negativa, y de hecho causó que yo cerrara mi mente a una venta adicional, en lugar de abrir más posibilidades.

Lo mismo pasa con innumerables llamadas de ventas todos los días.

Por qué las llamadas terminan prematuramente

Después de tomar un pedido durante una llamada entrante, e incluso durante una llamada saliente, los vendedores telefónicos terminan la llamada prematuramente con la pregunta fatídica "¿Alguna otra cosa?", pensando que es una buena pregunta para hacer.

Pero, de hecho es el "beso de la muerte" de la venta adicional.

Aquí le digo por qué:

1. Estamos condicionados a responder negativamente.
Piense en mi ejemplo del almacén. Estamos tan acostumbrados a decir que no a esa pregunta, que ni siquiera pensamos en lo que el que pregunta realmente quiere que hagamos: buscar en nuestras necesidades para ver si hay alguna brecha que llenar. Y cuanto más ocurre, más nos habituamos a decir que no.

2. Obliga al cliente a venderse a sí mismo.
La carga de pensar si necesita algo más es colocada en el cliente. En lugar de brindar al cliente opciones definidas para que tome una decisión, la pregunta obliga al comprador no solamente a buscar un producto específico que podría necesitar, sino que además lo obliga a decidir si quiere o no comprarlo. Si sumamos esto a la resistencia natural a las ventas que reside siempre en la mente de los compradores, la vocecita en su subconsciente le advierte: "Ya compramos demasiado. A casa ya mismo." De allí a la respuesta "no" hay un sólo paso.

3. Es una pregunta cerrada fatal.
Para el cliente, esta pregunta señala el fin de la llamada. Incluso si estaba de buena disposición ante el vendedor telefónico, la pregunta "¿Alguna otra cosa?" le recuerda que ya es tiempo de cortar la llamada. ¡Haga que sea él quien diga que ya está satisfecho! No lo haga usted por él.

Qué hacer

Entonces, ¿que debería hacer usted? Aquí hay un par de ideas:

1. Brinde al cliente algo específico sobre lo cual decidir.
La pregunta "¿Alguna otra cosa?" obliga al cliente a tomar dos decisiones:

a) Si necesita algo, y b) si es así, qué necesita.

Si usted recomienda un producto específico, la mente del cliente de inmediato se pone a trabajar sobre esa posibilidad.

2. Relacione la opción con lo que ya compró.
Cuando usted hace recomendaciones que no tienen relación con las necesidades y los deseos del cliente, usted está golpeando a ciegas.

Desde ya que esto es mejor que "¿Alguna otra cosa?", pero todavía no es la mejor opción, ya que su recomendación no apunta al blanco, por lo que podrá generar resistencia en la mente de su interlocutor.

Pero si, por el contrario, usted realiza una recomendación bien fundamentada, usted se basa en la "inercia de compra" del cliente. El comprador se siente bien porque piensa que le va a servir lo que usted le propone, y usted se siente bien porque, por un lado, ayudó al cliente y, por el otro, aumentó el monto del pedido.

Haga una lista de productos complementarios para que cuando le pidan uno o dos de esos productos usted sepa que la persona que compra seguramente tendrá interés en los otros productos también.

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