Cómo tratar a los clientes enojados

Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno, no se preocupe: ya le va a tocar. Se lo aseguro. Entonces, ¿Cómo prepararse para esa llamada inevitable que podría afectar seriamente a su empresa?

De hecho, las quejas tienen un lado positivo, porque le permiten descubrir cómo sus productos o servicios pueden mejorarse. Es como una investigación de mercado. También constituyen una buena oportunidad para transformar a los clientes enojados en clientes leales a su negocio. Piense: ¿cómo se sintió usted la última vez que una queja suya fue resuelta a su entera satisfacción?

Hay tres clases de quejas:

A. Cuando usted se equivocó. 

Por ejemplo, usted envió un pedido incorrecto. En casos como este, usted tiene que disculparse y hacer lo correcto.

- Pida disculpas y diga lo que pasó.
- Personalice: use el nombre del cliente (aunque no exagere).
- No acuse a alguna persona de su empresa. Use  el plural: "nosotros", "nuestro", "nos equivocamos".
- Ofrezca una rápida solución.
- Cuídese de prometer algo que no pueda cumplir.

B. Cuando usted no se equivocó, pero está de acuerdo con el cliente.
Algunas veces usted tiene razón, pero en un gesto de buena voluntad usted hará una concesión o una excepción.

- Haga todo lo señalado en el caso anterior, y además:
- Deje perfectamente en claro que usted está haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones.
- Con mucho tacto, aconseje al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.

C. Cuando usted tiene razón, y no está de acuerdo con el cliente. 

Hay ocasiones en las que usted tiene razón, y no está dispuesto a acceder al reclamo del cliente.

- No se sienta presionado a aceptar la demanda del cliente.
- Muestre empatía, pero no se disculpe. Por ejemplo, 'Me doy cuenta cómo debe sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está enojado. Le sugiero que para la próxima vez...'
- Evite usar 'sí, pero', porque suena defensivo.
- Muéstrese cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrézcala al cliente.

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CÓMO ORGANIZAR MEJOR SU TIEMPO


Todo el mundo necesita ser más organizado y administrar mejor el tiempo. Especialmente en estos momentos.


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¿Sabe usted cuál es la palabra más poderosa en marketing y ventas?

Usted podría estar pensando que la respuesta es la palabra GRATIS. Pero eso no es del todo cierto. Sí, GRATIS llama la atención, pero hay una palabra aún más poderosa que los profesionales de la comunicación comercial usan todo el tiempo, con grandes resultados.

Es la palabra "USTED." Aunque parezca raro, usar mucho la palabra "USTED" impulsa al lector hacia su texto. Por ejemplo: USTED puede ganar más dinero usando la palabra "USTED."

El objetivo de la mayor parte de la buena comunicación de ventas es hacer que el lector, el oyente o el televidente sienta que usted le está hablando a él directamente. Las personas quieren oír sobre ellas mismas. "USTED" hace saber a la gente que la información que usted está brindando es para beneficio de ellos.

¿Puede cansar al lector usando demasiado "USTED"? Un reconocido escritor me dijo que no hay que preocuparse por ello. "Las personas no parecen irritarse cuando leen demasiado USTED en un texto. Les parece algo natural."

Observe cualquier texto de ventas y marketing bien escrito y verá la palabra USTED usada una y otra vez, en ocasiones varias veces, incluso en la misma frase. 

¡Hasta que alguien se lo haga notar, usted ni siquiera va a darse cuenta la cantidad de veces que usted lee "USTED"!

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Una idea para cuando usted llama "en frío" a un cliente potencial

Cuando haga llamadas en frío, lo primero que usted tendría que decir es: “Probablemente lo estoy llamando en un mal momento ahora?” El cliente potencial le va a dar una de dos respuestas posibles respuestas sí o no.

Si la respuesta es “sí,” pregunte cuál es el mejor momento para volver a llamar y fije una cita para la segunda llamada.

Si la respuesta es “no,” la persona le está dando permiso para seguir, por lo menos por otro minuto. Y el hecho es que usted demostró respeto por el tiempo del otro, lo que eleva automáticamente la percepción que ese cliente potencial tiene de usted.

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¿Qué piensan los empleados de sus jefes?

En un estudio desarrollado por el Instituto Australiano de Liderazgo, se les preguntó a empleados de un amplio rango de industrias qué pensaban realmente de sus jefes. Los resultados fueron interesantes. Cada equipo es diferente, y cada líder también lo es, pero en general los empleados sienten que sus jefes trabajan duramente y son confiables, pero no son buenos comunicadores. Tampoco son buenos motivadores, y necesitan más capacitación.

- 82% de los líderes fueron calificados como "confiables" por sus colaboradores;
- 67% de los líderes fueron calificados como "muy trabajadores" por sus colaboradores;

Pero...

- 37% de los líderes fueron calificados como "malos motivadores";
- 37% de los líderes fueron calificados como "pobres comunicadores";
- 73% de los consultados creen que sus jefes se beneficiarían de capacitarse en liderazgo;

El estudio mostró que los colaboradores se preocupan por las capacidades de liderazgo de sus jefes. Pero también demostró que los líderes no saben lo que piensan sus colaboradores. Un tercio de los encuestados consideró a sus jefes "pobres como lideres". Cuando se encuestó a los líderes, sólo el 10% respondió que no se consideraban buenos líderes. Una discrepancia importante, y una prueba evidente de que los líderes no tienen un "feedback" de calidad de parte de su equipo. En la práctica, muchos líderes de equipos no saben en qué fallan. Por lo tanto, no pueden efectuar mejoras en sus capacidades de dirección de personas, porque no ven lo que los demás ven en ellos.

La solución: obtener más "feedback" de los colaboradores. La opinión que el colaborador tiene de su jefe influencia la forma en la cual el empleado interactúa con su jefe, y a su vez influencia las reacciones del líder hacia su equipo. La percepción se vuelve realidad. Los buenos líderes entienden esto y se preocupan de conseguir el "feedback" de su equipo, para entender sus percepciones y ser mejores líderes. Para el líder es importante conocer lo que piensan los colaboradores, para de esa forma liderar acorde a esas percepciones.

Usted, ¿sabe lo que piensan de usted sus colaboradores?

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Por qué Napoleón pasó a la historia

La única medida real para el liderazgo en el mundo de las empresas son los resultados. Esto requiere actuar en forma decidida, pero sin ninguna garantía de éxito. El mayor obstáculo a vencer es el miedo a lo desconocido.

La clave de la confianza

Sin embargo, la mayor parte de las veces la raíz de ese miedo está en la ignorancia. Cuanto mayores sean tus conocimientos y tus habilidades en cualquier campo, menor será el miedo. Napoleón es considerado por los historiadores como el más grande líder militar en toda la historia. Se han escrito más de 100.000 libros sobre él desde su muerte en 1821 en Santa Elena.

Estar en todos los detalles

El coraje de Napoleón era legendario, pero no tenía nada de impetuoso ni de arriesgado. Napoleón era famoso por la tediosa atención que dedicaba a cada detalle, por su increíble concentración para estudiar y para entender en su total profundidad cada situación militar con la que se enfrentaba. Napoleón lideró a los ejércitos de Francia en cientos de batallas, y solamente fue derrotado en tres oportunidades.

Cuanto más sabemos acerca de lo que tenemos que enfrentar, o, en otras palabras, cuánto menor sea nuestro nivel de ignorancia, mayores serán nuestro coraje y nuestra confianza. 

Cuanto mayor sea el tiempo que dediquemos a comprender en profundidad una situación, más capaces seremos para lidiar con ella cuando surja.

Pensar en todas las posibilidades

Napoleón consideraba cuidadosamente todas las posibilidades de fracaso que se encontraban en cada situación, y luego se preparaba cuidadosamente para cada una de ellas. Ser sorprendido sin estar preparado por situaciones inesperadas es un síntoma de un liderazgo débil. La confianza nace del uso constructivo del pesimismo, pensando acerca de lo que podría salir mal mucho antes de que suceda.

Plan de acción

Para aplicar la estrategia de Napoleón a su situación, usted puede hacer dos cosas.

Primero, vuélvase un experto en su campo de acción. Nunca deje de aprender. A mayor conocimiento, mayor confianza.

Segundo, concéntrese en los hechos. Verifique dos veces. Esté preparado para las dificultades y los reveses inesperados. Cuanto mejor preparado esté, mayor será la confianza que usted tendrá en usted mismo.

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Cómo cerrar la venta cuando el comprador le dice "lo tengo que pensar"

Hay una poderosa técnica de cierre de ventas para usar cuando el comprador le dice "lo tengo que pensar". Es la única técnica que conozco para superar este tipo de objeción. Usted ya sabe, por su experiencia, que cuando un comprador dice "lo tengo que pensar" lo que realmente le está diciendo es "no, gracias, adiós". Usted ya sabe que los clientes no lo tienen que pensar. No se van a sentar para estudiar cuidadosamente su propuesta con una calculadora y un lápiz.

Por otra parte, el 50% de los compradores con los que usted habla probablemente están listos para comprar llegados a este punto. Lo único que necesitan es que se los "presione" un poco. Necesitan un poco de ayuda. A menudo, las decisiones de compra son traumáticas para ellos. Se sienten incómodos, presionados y tensos. Tienen miedo de cometer un error al decidir la compra. Necesitan que los guíe un profesional de la venta. Pero si usted acepta sin más la respuesta "lo tengo que pensar" y se va de la oficina del comprador, probablemente nunca va a tener la probabilidad de volverlo a ver, o de venderle algo.

Por lo tanto, esta es la técnica que usted debe utilizar cuando el comprador le dice "lo tengo que pensar". Primero, aparente que acepta esta objeción sin problemas. Sonría confiadamente y comience a guardar sus papeles en su maletín. Mientras lo hace, continúe la conversación diciendo lo siguiente: "Sr. Cliente, es una buena idea. Es una decisión importante, y usted no tiene por qué tomarla en forma apresurada". Cuando usted dice esto, el cliente se tranquiliza. Cree que usted ya se está yendo. Su resistencia se va a esfumar cuando vea que usted no insiste en venderle.

En ese momento, usted pregunta en un tono de voz curioso: "Sr. Cliente, me gustaría ayudarlo. Es obvio que usted debe tener una razón de peso para pensarlo un poco más. Deje que le pregunte: ¿es por el precio?" Permanezca completamente silencioso. Observe su cara. Sonría con amabilidad. Respire profundo y deje salir el aire de sus pulmones lentamente. Este es el momento crítico.

Usted no tiene nada que perder. Si usted se levanta y se va, usted pierde la oportunidad, probablemente para siempre. Lo peor que puede pasar es que le respondan que no tienen una razón específica, pero que igual lo quieren pensar. Sin embargo, en muchos casos suelen decir una de dos cosas: "Sí, me preocupa el tema del dinero", o "No, no es por el precio".



Si el cliente le responde: "Sí, es por el dinero", usted deberá tener preparadas una serie de preguntas para manejar la objeción de precio. "¿Por qué cree que el precio es un problema?" o "¿Cuál es exactamente el problema del dinero?"o "¿Qué quiere decir exactamente?"o "¿Es el precio el único problema, o hay alguna otra cuestión que tengamos que resolver?".

Si, por el contrario, el cliente le responde: "No, no es el precio", usted continúa preguntando amablemente: "¿Puedo preguntarle entonces qué es lo que tiene que pensar?"

Ahora, de nuevo, usted se queda completamente callado mientras espera su respuesta. Por lo general, el cliente lo va a pensar en silencio unos segundos, o incluso unos minutos, y entonces le va a decir cuál es el verdadero problema, es decir, la objeción real. Probablemente le termine diciendo qué es lo que le preocupa. Le va a decir qué es lo que hace que vacile, y que dude en seguir adelante.

Y si usted puede resolver esa objeción final, usted estará en inmejorables condiciones de cerrar el trato. Usted puede decir: "¿Qué le parece que hagamos esto?". O bien: "Creo que podemos solucionarlo de esta manera..."

Para concluir, van dos consejos prácticos para usted:

Primero, memorice las palabras de esta técnica de cierre y practique con ellas como si fuera un ensayo para una obra de teatro o una película. Si es posible, ensaye con otra persona.

Segundo, use esta técnica tan pronto como le sea posible, la próxima vez que un cliente le diga "Lo tengo que pensar". Le aseguro que conseguirá cerrar ventas que, de otro modo, se habrían perdido para siempre.

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30 frases de ventas motivadoras

Aquí hay 30 frases motivadoras para que usted mantenga su fuerza a pesar de los rechazos.

Pero antes, ¿qué diferencia a los buenos vendedores de los grandes vendedores?

La venta es uno de los oficios más duros que existen. Los vendedores enfrentan el rechazo todos los días. Cerrar una venta es algo que sucede gracias a nuestra perseverancia, llamada tras llamada, mensaje tras mensaje, transformando un "no" en un "tal vez" y, finalmente, en un "sí"

Los grandes vendedores han vencido el rechazo, el temor y los malos momentos. Salieron de su zona de confort, aprovecharon la oportunidad y lograron el éxito.

Sin más preámbulo, aquí están las 30 frases:

1) "Encare a cada cliente con la idea de ayudarlo a solucionar un problema o a lograr un objetivo, no para venderle un producto o servicio" (Brian Tracy)

2) "Si usted no se preocupa por su cliente, un competidor lo hará" (Bob Hoey)

3) "Muchos vendedores creen que es necesario un cierre grandioso, pero no siempre es así. Si uno deja todo lo bueno para el final, se corre el riesgo de perder el interés del cliente durante la entrevista. Mantenga al cliente involucrado durante toda la entrevista, y sus resultados van a mejorar" (Harvey Mc Kay)

4) "Preocúpese por hacer un cliente más que por hacer una venta" (Katherine Barchetti)

5) "Un objetivo es un sueño con un plazo de ejecución" (Napoleon Hill)

6) "Es tu actitud más que tu aptitud lo que va a determinar tu altitud" (Zig Ziglar)

7) "Para construir un emprendimiento duradero y exitoso, cuando no cierre una venta abra una relación" (Patricia Fripp)

8) "La motivación es lo que hace que usted empiece a caminar, el hábito es lo que lo mantiene andando" (Jim Rohm)

9) "Empiece siempre esperando que ocurran cosas buenas" (Tom Hopkins)

10) "Los vendedores tímidos tienen hijos flacos" (Zig Ziglar)

11) "Fijarse objetivos es el primer paso para hacer visible lo invisible" (Tonny Robbins)

12) "Espere lo mejor, prepárese para lo peor, capitalice lo que venga" (Zig Ziglar)

13) "Las ventas dependen de la actitud del vendedor, no de la del comprador" (W. Clement Stone)

14) "Nada es particularmente difícil si usted lo divide en pequeñas tareas" (Henry Ford)

15) "Nuestra mayor debilidad es rendirnos. La forma más cierta de triunfar es intentar una vez más" (Thomas Alva Edison)

16) "No se preocupe por los fracasos, preocúpese por las oportunidades que usted pierde cuando ni siquiera intenta" (Jack Canfield)

17) "No hay ningún brebaje mágico que haga las ventas más fáciles para usted, a menos que el brebaje mágico sea trabajo duro" (Jeffrey Gitomer)

18) "Siempre dé lo mejor de usted; lo que usted plante hoy, lo cosechará mañana" (Og Mandino)

19) "El pesimista ve dificultades en cada oportunidad; el optimista ve oportunidades en cada dificultad" (Winston Churchill)

20) "El fracaso nunca podrá vencerme si mi determinación de triunfar es suficientemente fuerte" (Og Mandino)

21) "El conocimiento no es suficiente: debemos aplicarlo. El deseo no es suficiente: debemos hacer" (J.W. Goethe)

22) "Generamos miedos cuando nos quedamos quietos. Los derrotamos mediante la acción" (Dr. Henry Link)

23) "Tanto si usted piensa que puede, como si usted piensa que no puede, usted tiene razón" (Henry Ford)

24) "La creatividad es la inteligencia divirtiéndose" (Albert Einstein)

25) "Ver lo que es correcto y no hacerlo es falta de coraje" (Confucio)

26) "El fracaso es un desvío, no un callejón sin salida" (Zig Ziglar)

27) "Cuando las cosas se ponen más difíciles, cuando la vida más nos pone a prueba, es cuando existe la mayor necesidad de tener un objetivo claro." (B.C. Forbes)

28) "La suerte únicamente favorece a la mente preparada" (Louis Pasteur)

29) "Un trabajo bien empezado está casi completado" (Platón)

30) "El mundo es un espejo, y le devuelve a cada persona su propia cara" (W.M. Thackeray)

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CÓMO ORGANIZAR MEJOR SU TIEMPO

Todo el mundo necesita ser más organizado y administrar mejor el tiempo. Especialmente en estos momentos.

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