El factor confianza

¿Alguna vez le compró algo a un vendedor en el cual usted no confiaba? Probablemente no.

En las ventas, la confianza es un asunto fundamental. No importa lo que usted venda, ni a quién le venda. No hay diferencia si su cliente es una empresa o un consumidor individual. La confianza está en la base de cada venta.

Surge la pregunta: ¿cómo se gana la confianza del comprador? A continuación hay tres ideas:

1. Haga lo que usted dijo que iba a hacer, y cuando dijo que lo iba a hacer. Muchos vendedores se olvidan de esta cuestión básica. Si usted asume un compromiso frente a un cliente, cumpla con ese compromiso. Si usted dijo que iba a hacer algo, hágalo.

2. Sea puntual. Por más que usted tenga una relación de muchos años con un cliente, llegue a las reuniones con él a horario. Si por alguna razón imprevista usted va a demorarse, llámelo. Sus clientes son personas ocupadas. Respete el tiempo de ellos, y haga que lo noten.

3. Sea "usted mismo". Actúe antes sus clientes de modo natural. No "actúe" frente a ellos.

Parece sencillo. Sin embargo le puedo garantizar que muchos de sus competidores no lo hacen sistemáticamente. Esto le da a usted una ventaja competitiva, siempre y cuando usted lo haga.

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Entrene a sus clientes para que valoren su tiempo

En mis seminarios de ventas siempre hay alguien que me formula la siguiente pregunta: "Alejandro, ¿Cómo puedo hacer para que mis clientes no me llamen fuera de mi horario de trabajo, o sea, a toda hora y por
cualquier problema que aparezca?"

Muchos vendedores se ven a sí mismos como una extensión de las operaciones de servicio al cliente de sus empresas. Dicho de otra forma, estos vendedores creen que la razón por la que sus clientes hacen negocios con ellos es porque ellos, como vendedores, están siempre disponibles para responder a cualquier inquietud de sus clientes. Estos vendedores inadvertidamente acostumbran a sus clientes a llamarlos ante cada problema o necesidad que tienen. Algunas veces muchas de estas llamadas y problemas podrían y deberían ser dirigidas al personal de atención al cliente dentro de la empresa, y no al vendedor.

Esta es una trampa habitual en la que caen muchos vendedores. En un esfuerzo por llenar su día de actividad, y para ser vistos como importantes para el cliente, estos vendedores pasan su día de trabajo respondiendo a cada solicitud de sus clientes. Esto crea una gran lista de "cosas para hacer" para el vendedor, lo que lo tiene muy ocupado y sentirse muy necesario.

De todos modos, esta no es una manera inteligente de definir y realizar el trabajo de vendedor. El profesional de ventas debería ser visto como un consultor por su cliente. Alguien que se preocupa por el negocio del cliente, alguien que crea y presenta soluciones creativas para las necesidades del cliente.

Preguntas y asuntos relacionados con devoluciones, facturación, detalles de entrega o pedidos rutinarios, entre otros, son todas cuestiones que pueden ser manejadas más apropiadamente por un vendedor "interno" o por el personal de atención al cliente.

Un vendedor no se hace ningún favor en el largo plazo si intenta manejar personalmente cada problema del cliente. Desde mi perspectiva como comprador, yo me pregunto qué tan bueno es un proveedor si, ante cada

problema que aparece, tengo que solucionar cada aspecto rutinario con el vendedor, en lugar de manejar el asunto con un empleado de servicio al cliente. Si el vendedor tiene que ocuparse de cada problema que surge,
realmente me surgen dudas sobre el valor real de ese vendedor.

Por lo tanto, el verdadero problema es cómo define usted su trabajo como vendedor. ¿Qué es usted? ¿Alguien que sale corriendo ante cada inquietud de sus clientes? ¿O un profesional capaz de responder a las necesidades de su cliente?

Una vez que usted resuelve la definición de su trabajo y el modo en el cual usted se posiciona, la respuesta a la pregunta anterior aparece más clara. Si usted quiere ser el "perro faldero" de su cliente, no se queje si recibe llamadas de sus clientes por las noches, sábados y domingos. Hasta es posible que lo disfrute. Tal vez esto le de la sensación de estar muy ocupado, y de ser alguien muy importante.

Pero si usted se ve a sí mismo como un profesional, entonces usted necesita entrenar a sus clientes a manejar sus asuntos rutinarios con la gente de la oficina que se ocupa de servicio al cliente, y usar su tiempo de manera productiva para desarrollar nuevos negocios para su compañía.

Entrene a sus clientes. Dígales con quién tienen que hablar en la empresa para cada uno de los asuntos de rutina que aparezcan. Deje de responder llamadas de clientes después de las siete de la tarde, los sábados a la noche o los domingos a la mañana. Usted también se merece una vida mejor. Pero para eso tiene que entrenar a sus

clientes al respecto.

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Primero, los contactos

¿A qué hora hizo su primera llamada de ventas hoy? ¿Y ayer?

Recuerde, su día de ventas empieza con la primera llamada que usted hace a un cliente potencial o actual. La actividad de preparación, el papeleo y la charla al lado del expendedor de café con un colega no son acciones que hacen progresar el día de ventas.

Considere una agenda que lo comprometa a usted y a su equipo a hacer contactos, ya sean telefónicos o cara a cara, con clientes potenciales o actuales, lo más pronto posible en el día, antes de parar para almorzar. Al volver del almuerzo, otra vez a hacer contactos. Si el trabajo administrativo, las reuniones internas o cualquier otra actividad que no sea vender no puede hacerse fuera de las "horas de vender", déjelas para la última hora del día. Con este enfoque usted va a minimizar la posibilidad que sus actividades "no
vendedoras" interrumpan su irreemplazable tiempo de ventas y limiten sus posibilidades de aumentar sus comisiones. 

Y ya que estamos, vaya un paso más lejos...

Una vez que usted haya finalizado sus actividades de última hora, haga una llamada más; de esa manera usted se va a crear unas 220 oportunidades de venta adicionales cada año.

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Cómo planifican sus entrevistas los vendedores exitosos

Cuando le piden que se imagine a un vendedor exitoso, ¿qué imagina usted?

Es altamente probable que usted se imagine a una persona insistente, que habla mucho y muy rápido y que se mueve todo el tiempo. Si usted logra contactar con este vendedor, probablemente lo encuentre en el aeropuerto, o llegando a una reunión en su auto o saliendo de una entrevista. Y así todo el tiempo.

Pero el exceso de actividad no siempre coincide con la efectividad. En mi experiencia, los mejores vendedores desarrollan un concienzudo plan de trabajo, y luego desarrollan y ejecutan ese plan. He tratado con excelentes vendedores que lograban cumplir con sus presupuestos de ventas una y otra vez. ¿Cómo lo conseguían? ¿Gracias a un movimiento continuo? No. Dominando el arte de la planificación y la ejecución del plan. Estos vendedores desarrollan un buen plan de cobertura de sus zonas, y, al mismo tiempo, planes para desarrollar sus cuentas con mayor potencial. Veamos ambos planes.

Planear la zona

La gestión eficaz de la zona requiere que usted desarrolle un plan detallado en el cual usted identifica las cuentas de acuerdo a su importancia. La frecuencia de contacto es un concepto clave en la planificación de la zona, y tiene que basarse en el potencial de ganancias.

La investigación muestra que en un territorio determinado, en promedio:

- El 15% del total de las cuentas de la zona produce el 70% de las ventas de la zona. Las llamaremos las "cuentas A"

- El siguiente 20% de las cuentas de la zona produce el 15% de las ventas. Las vamos a denominar "cuentas B".

- El 65% inferior de las cuentas produce el 15% del total de las ventas de la zona. Las llamaremos "cuentas C".

Sin un enfoque sistemático para asignar tiempo a los clientes, los vendedores corren el riesgo de invertir demasiado tiempo en sus "cuentas C". Quizás el vendedor tenga una muy buena relación con esos clientes C. Tal vez la competencia sea menor con esas cuentas. No importa la razón: estas cuentas suelen ser un factor crítico en el mal uso del tiempo del vendedor.

El factor clave para asignar eficazmente el tiempo para cada cliente existente en su zona es considerar siempre el retorno de la inversión para cada cliente. Revise su plan de cobertura territorial cada 3 meses para asegurarse que la mayor parte de su tiempo usted lo invierte en las "cuentas A".

Planes de cuenta

El segundo tipo de plan clave para el éxito en ventas es el plan de cuentas. Este plan empieza con una buena investigación previa a la primer entrevista. Esto significa que el vendedor debe investigar la situación de la cuenta objetivo antes de ponerse en marcha.

Antes de la primera entrevista, le recomiendo preguntarse lo siguiente:

1. ¿Quiénes son sus directivos?

2. ¿Cuál es la situación financiera de la empresa?

3. ¿Qué puede usted aprender de sus gacetillas de prensa?

4. ¿Qué puede saber de la persona con la cual usted se va a entrevistar?

5. ¿Puede informarse acerca de sus actuales necesidades, desafíos o iniciativas?

Muchas de estas preguntas pueden responderse con la información disponible en Internet, incluyendo redes sociales como LinkedIn. Contar con esta información lo posicionará bien desde el comienzo, validando con el cliente la información que usted ya tiene, sin hacerle perder el tiempo.

Para cada entrevista usted debe preparar 2 o 3 objetivos para la entrevista. Un objetivo es lo que usted quiere conseguir al final de la entrevista. Al tener objetivos claros, usted puede responder mejor a las necesidades del cliente, sin perder el foco y haciendo que el proceso avance.

Si usted cuenta con un buen plan de cobertura de su zona y un buen plan de desarrollo de cuentas, sus resultados van a mejorar. El vendedor que invierte tiempo en planificar es el vendedor que tendrá más éxito al terminar la jornada.

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Planificación: la palabra más odiada por los vendedores

La gente de ventas generalmente odia planificar. Todavía la mayor parte de los vendedores actúa "por impulso". Y los vendedores creen que el tiempo que les va a llevar planificar sus actividades de prospección y de seguimiento de clientes es tiempo que no tienen  disponible. Estudios recientes muestran que el obstáculo más importante que los vendedores
perciben para conseguir sus metas es que "no tienen suficiente tiempo en el día para hacer todas las cosas que necesitan hacer."

Eso es verdad, en buena medida. Los equipos de venta están integrados por personas muy ocupadas, presionadas siempre para demostrar resultados inmediatos. Sin embargo, uno de los instrumentos para solucionar este problema de tiempo es concentrar el tiempo disponible en las actividades correctas. Eso puede lograrse solamente mediante la planificación.

Por lo tanto, si usted es un directivo de ventas, le recomiendo fuertemente que desarrolle un plan de ventas anual. Para el equipo de ventas, usted necesitará identificar sus objetivos generales, su estructura de compensaciones, su modelo de ventas (¿dispone usted de los incentivos adecuados para lograr sus objetivos?), y los sistemas de soporte necesarios (¿dispone usted los procesos, los instrumentos y los sistemas de capacitación adecuados para lograr sus objetivos?).

Pero también voy a recomendar que cada vendedor tenga su propio plan. Esto es crítico para mantener el foco también en el nivel individual. De lo contrario es demasiado fácil distraerse con el caos de todos los días que es la característica principal de la vida de cualquier vendedor.

Los pasos para crear un plan de ventas para la prospección y  el seguimiento de clientes incluye lo siguiente:

Establezca sus metas individuales. Algunas zonas requieren más acciones de desarrollo de nuevos negocios que otras, y algunas zonas tienen un número pequeño de grandes clientes. Por esta razón los planes de venta individuales son necesarios; entender el panorama general de su zona y la forma en la cual afecta sus objetivos individuales es el primer paso para crear un plan de ventas.

Evalúe su historial de éxitos y fracasos. Esto se aplica tanto a las actividades de prospección como a las de seguimiento de clientes, y requiere de una buena comprensión de la fuente de la cual surgió el "dato" de cada nuevo cliente del año pasado, su historial de ventas, por qué le compraron a usted, y cuáles son sus perfiles (por ejemplo, industria, tamaño, necesidades, etc.). Comience su planificación haciendo una amplia evaluación de sus clientes del año pasado e
identifique las "tendencias de éxito" que usted puede imitar en el plan del nuevo año.

Desarrolle un plan de ventas que le brinde una "hoja de ruta" clara, basado en los objetivos de la zona, el análisis histórico de la clientela, y algo de pensamiento creativo y estratégico. Este plan es un documento viviente, lo que significa que debe ser revisado semanalmente, o por lo menos mensualmente, y puede modificarse a medida que usted va incorporando nueva información.

Solucione los problemas de los demás, no comparta los suyos

“Cuando no esté siempre lloviendo, habrá días como éste... Cuando nadie se queje, habrá días como éste...”
(Van Morrison)

Sea cuidadoso y conserve sus desafíos personales para usted mismo, en su día de ventas.

Elimine cualquier cosa que pueda distraer a sus clientes de los beneficios de sus productos o servicios (o de construir una relación comercial positiva)

Esto suele ser fácil, a menos que sus clientes empiecen a compartir sus propios problemas con usted. En este punto, usted podría tener la tendencia a unirse a ellos en sus quejas. Recuerde lo que usted debe hacer en esos casos. Use su empatía. Tenga en cuenta la situación de ellos. Ayude si puede. Pero evite sumar sus propios desafíos personales a los de ellos.

Durante su día de ventas, usted no tiene ningún problema. Usted los resuelve.

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Dos tipos de vendedores

De hecho "hay tres tipos de vendedores; los que hacen que las cosas pasen, los que ven cómo las cosas pasan y los que se sorprenden de que las cosas pasen."

Probablemente usted ya haya escuchado antes la frase anterior. De hecho, hay dos tipos diferentes de vendedores, y ambos son muy sencillos de reconocer.

El primer tipo es el improvisado. Rara vez se prepara; su estilo
preferido es tomar las cosas como vienen. Le gusta la espontaneidad. Por lo general confía en su instinto y cuenta con su intuición para salir adelante.

Sus días están llenos de sorpresas y de diversión, porque para él cada entrevista de ventas es una aventura. Es el Indiana Jones de las ventas.

El segundo tipo de vendedor es el profesional. También disfruta de su trabajo, pero por diferentes razones. El profesional anticipa todo, especialmente las cosas rutinarias y repetitivas. Conoce las rutinas que le brindan la oportunidad de prepararse por adelantado.

Por ejemplo, sabe manejar las objeciones recurrentes. Sabe que van a aparecer una y otra vez, por lo cual se prepara con antelación para tratarlas.

Juega con las palabras hasta crear frases poderosas que funcionan con eficacia. Una vez que está preparado, el profesional establece la forma de ejecutar su plan con precisión. Luego practica lo que preparó hasta dominar el plan por completo.

Las entrevistas de ventas de este profesional son diferentes porque él las trata como oportunidades, no como aventuras.

Hay dos tipos de vendedores y, por supuesto, obtienen dos resultados diferentes. Cada uno de estos dos tipos sigue un patrón, uno de ellos es estructurado, mientras que el otro no lo es.

Cada uno de estos tipos de vendedores puede ser representado por una fórmula. Aquí están:

I + I = I (Instinto + Intuición = Improvisación)

P + P = P (Preparación + Práctica = Profesionalismo)

El secreto para conseguir el éxito duradero en ventas es: no hay atajos, ni recetas mágicas. Sólo trabajo duro. Hay dos fórmulas y usted tiene que elegir. Una de las fórmulas requiere mucha preparación. Pero la recompensa es mayor. Y además tenga en cuenta que sus clientes perciben de forma inmediata la diferencia entre "Improvisación" y "Preparación."

¿Es usted serio?

Muchas personas entienden la palabra "serio" en forma incorrecta. Creen que ser "serio" es ser estoico, no sonreir, no tener humor, ser aburrido.

Por el contrario, la seriedad tiene que ver con la intención, la intensidad y el enfoque que usted pone en lo que usted hace. La seriedad es una forma de vida, una manera de hacer negocios, una manera de vender, una manera de servir al cliente.

¿Y qué tan serio es usted?

Cuando un cliente piensa que usted es alguien "serio" como para hacer negocios con usted, es porque ha tomado en cuenta las acciones que usted realiza para que ello sea posible.

Esas acciones o características "serias" incluyen:
• Velocidad de respuesta.
• Capacidad de servir.
• Deseo de servir.
• Conocimiento sobre cómo lo que tenemos va a ayudar al cliente.
• Amabilidad.
• Personalización.
• Valor percibido de los productos o servicios.
• Confiabilidad a toda costa.
• Disponibilidad cuando ellos (los clientes) necesitan.
• Facilidad de acceso.
• Facilidad para hacer negocios.

Si usted cuenta con todos estos atributos, usted tiene posibilidades de ser visto como serio.

En tiempos buenos o malos, hay algunas cosas en las que una empresa puede demostrar su seriedad:
• Seriedad acerca de ayudar a los clientes. Muchos de los clientes necesitan respuestas. Bríndelas.
• Seriedad acerca de ser amables. No cuesta nada ser amigable, y es la base de cualquier relación positiva.
• Seriedad acerca de tener una presencia "online". Tener una buena presencia en Internet es una inversión en el futuro.
• Seriedad acerca de "ahora." No hay que quedarse esperando a ver qué pasa; hay que actuar y aprovechar las oportunidades apenas aparecen.
• Seriedad acerca de no cometer errores en el procesamiento de pedidos y la entrega.
• Seriedad acerca de la velocidad en la entrega. Los clientes lo quieren rápido y bien, y eso es lo que hay que brindarles.
• Seriedad acerca de hacer las cosas bien, lo mejor posible para sus clientes.

En mi caso personal, tengo en claro que muchos de mis clientes necesitan ayuda, y yo soy serio acerca de brindársela. Tengo claro que muchas empresas pasan por momentos difíciles, y dado que mi campo de actividad incluye la motivación, las ventas y la calidad en el servicio, creo seriamente que tengo una verdadera oportunidad de ser útil.

Como formador soy serio acerca de establecer una fuerte conexión con mi audiencia. Quiero que reciban mi mensaje y que les sirva para mejorar sus ventas y sus vidas. El humor es una excelente forma de crear esa conexión. Yo soy serio respecto del humor, y en mis cursos trato de crear las oportunidades para el entretenimiento, la reflexión y el aprendizaje.

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Iniverta en la mejora de sus habilidades

No importa lo buen vendedor que usted sea. Siempre hay espacio para mejorar.

Esa creencia, la idea de que usted no es tan bueno como podría ser, que siempre hay posibilidades de mejorar, esa creencia es uno de las rasgos distintivos de los mejores vendedores.
El mundo está lleno de vendedores mediocres que no se ocupan lo suficiente de su propio desempeño y que no invierten ni tiempo ni dinero en mejorarse a sí mismos. Son pocos los vendedores que gastan al menos $100 por año en su propia mejora.

Y esto no solamente es un indicio de falta de profesionalismo; también representa una gran oportunidad para aquellos que quieren sobresalir. Imagínese lo competente que usted podría ser en relación con sus competidores, si usted invierte tiempo, dinero y esfuerzo regularmente en mejorar sus habilidades de venta.

Esta es una de las razones por las que los mejores vendedores son mejores. Invierten tiempo y dinero para conseguir la perfección. Compran libros, buscan información en Internet, asisten a seminarios y participan en reuniones de ventas.

Vince Lombardi dijo una vez: "Vamos a procurar la perfección, a sabiendas de que nunca la alcanzaremos. Pero en la búsqueda de la perfección, conseguiremos la excelencia." Los mejores vendedores continuamente buscan la perfección, sabiendo que en esa búsqueda alcanzarán la excelencia. Y la excelencia es recompensada con una mayor capacidad, una mayor confianza en uno mismo y una mejor calidad de vida.

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Todo el mundo necesita ser más organizado y administrar mejor el tiempo. Especialmente en estos momentos.

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