lunes, 31 de mayo de 2021

Seis maneras para hacer que el cliente siga hablando


En las primeras etapas del proceso de venta, resulta fundamental aprender todo lo que se pueda sobre las necesidades y las preocupaciones del cliente potencial. Cuanto mayor sea su conocimiento acerca del cliente, mejor podrá usted posicionar su solución como la mejor manera de satisfacer sus necesidades.

Pero suele pasar que los clientes son reacios a brindar información, o dan respuestas incompletas a las preguntas que usted hace. En esos casos, usted puede hacer alguna de las siguientes cosas:

1. Utilice el lenguaje no verbal. Acciones simples como asentir con la cabeza, sonreír o mantener contacto visual son formas de decirle al cliente "Comprendo lo que me está diciendo, puede seguir dándome información."

2. Utilice claves verbales. Expresiones comunes como "Ajá", "Comprendo" o "Ya veo" ayudan a que usted establezca una conexión con su cliente. Le ayudan a comunicar: "Entiendo lo que me dice, lo invito a continuar adelante."

3. Haga preguntas (y escuche las respuestas). Hacer preguntas de seguimiento inteligentes muestra al cliente que usted escucha con atención y a veces proveen un impulso natural a brindar más información. Ejemplos: "¿Qué quiere decir con eso?", "¿Cómo ocurrió?", "¿Con qué frecuencia aparece ese problema?" Espere hasta que el cliente termine de expresarse y haga una pausa antes de hacer la pregunta siguiente. De lo contrario, usted podría interrumpir su proceso de pensamiento. 

4. Haga una afirmación y luego ponga "pausa." "No estoy seguro de haber entendido". Pausa. Espere la respuesta del cliente.

5. Reformule. Exprese con distintas palabras lo que el cliente le acaba de decir. De esa manera conseguirá una mayor claridad. Frases como: "Si entendí correctamente, lo que a usted le preocupa es..." hacen que el cliente sienta que usted comprendió lo que él dijo. Eso demuestra que a usted le importa y hará que el cliente sea más abierto y brinde más información.

6. Utilice el silencio. Esta técnica es muy poderosa, pero para muchos vendedores resulta difícil de usar. En toda conversación, cuando hay un momento de silencio se genera incomodidad. Es natural que las personas quieran eliminar esa incomodidad a través de la vuelta a la conversación, pero no caiga en la trampa. Deje que su cliente empiece. Los buenos vendedores usan hábilmente los silencios para alentar al cliente a que hable.

Cuanto más habla el cliente, mejor entiende usted cuál es su situación. Y cuando usted cuenta con una mejor comprensión del cliente, puede desarrollar ideas más apropiadas y, en definitiva, fortalecer su argumentación en las etapas posteriores de su proceso de venta.

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