Aquí van unos pocos consejos para su negocio acerca de cómo atender el teléfono, ya sea que usted dirija una empresa con 300 empleados o trabaje en su casa, en pantuflas.
- Responda las llamadas lo más rápidamente que pueda. No deje que el teléfono suene más de 4 veces.
- En la pared, bien cerca del teléfono, ponga un cartel con la palabra "SONRIA". Es sorprendente ver cómo una llamada puede volverse favorable a usted cuando sonríe en el teléfono.
- Salude cordialmente a los que llaman. "Buenos días, mi nombre es Alejandro, ¿en qué lo puedo ayudar?"
- Pida un número de teléfono al cual usted pueda contactar a la persona que llama en el caso que la llamada se corte.
- Nunca deje a la persona que llama con la sensación de que usted no sabe algo; ponga la llamada en espera y averigüe la respuesta a su pregunta.
- Al finalizar la llamada pregunte si hay alguna otra cosa en la que pueda ayudar a su interlocutor.
- Llame cada tanto a su línea para asegurar la calidad de su respuesta telefónica.
Sé que todo esto suena bastante básico, pero si su negocio depende del teléfono (y, en gran medida, todos los negocios dependen del teléfono) una buena atención telefónica es un elemento crítico para conservar a sus clientes de por vida.
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- Valores y actitudes en la atención al cliente.
- La comunicación con el cliente. El contacto inicial. La primera impresiOn.
- La capacidad de escuchar al cliente. Ofrecer ayuda.
- Proporcionar un valor agregado al cliente.
- Comprension del problema del cliente. Identificar las causas.
- Emociones negativas. Egos, emociones, actitudes.
- El costo de las quejas no resueltas.
- Guías de acción para resolver las quejas de los clientes.
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