Para colmo de males, el cliente puede enojarse y eso no necesariamente va a quedar entre usted y él. Ese cliente irritado puede estar tentado de empezar a hacer correr la voz acerca de su sitio a través de todos esos nuevos y simpáticos medios digitales...usted ya sabe, blogs y grupos y listas de correo.
Entonces acá estamos, en un mercado "on line" que cada vez más está bajo el control de los clientes. Y ese cliente es cada vez más intolerante con las experiencias irritantes en Internet.
Si usted tiene un sitio comercial en Internet debería preocuparse por este tema. Un estudio realizado por un servicio de hosting reveló algunos datos por demás interesantes sobre cuáles son las prácticas "on line" más irritantes para los visitantes de un sitio web. Aquí están, estos son:
1. Avisos "Pop-up" (esas ventanitas que se abren repentinamente con publicidad)
2. Requerimiento de instalar un software adicional para ver el sitio
3. Links muertos que no llevan a ninguna parte
4. Requerimiento de registrarse y "loguearse" antes de ver el sitio
5. Páginas que tardan muchísimo en cargarse
6. Contenido desactualizado
7. Navegación confusa: páginas difíciles de encontrar, demasiados "clicks"
8. Buscador interno del sitio que no funciona o que no es eficaz
9. Falta de información de contacto (solamente un formulario de contacto)
10. Imposibilidad de utilizar el botón "atrás" del explorador
11. Sitios recargados: pantallas o animaciones innecesarias en flash
12. Texto que se mueve
13. Música u otro audio que empieza a sonar automáticamente cuando uno abre el sitio
14. Apariencia pobre: colores, tipos de letra, formato
15. Nuevas páginas que abren en otra ventana al hacer click en un link
Lo más irritante de la lista: los "pops-up" con ¡93% de respuestas!
Entre el 80 y el 90 por ciento encontraron muy irritantes los puntos que van del 2 al 8 de la lista. 75% encontró más irritante los puntos 9 y 10. "Sitios recargados" fue mencionado por 69% de los que respondieron. Los puntos restantes calificaron del 50% para abajo. El orden de fastidio es el orden enunciado en la lista.
Luego se les preguntó a los participantes de la encuesta qué hacen cuando encuentran un sitio con las características señaladas:
76% dijo que nunca vuelven al sitio
74% dijo que se dan de baja de las listas de envío de boletines y promociones
71% dijo que nunca comprarían algo de ese sitio
71% dijo que ven a la empresa en forma negativa
54% dijo que le contarían a sus amigos y conocidos
Solamente el 24% dijo que se tomarían el tiempo de quejarse directamente a la empresa
Estos números son bastante devastadores, ¿no cree?
Pero hay buenas noticias también. Prácticamente todos los factores señalados son sencillos de corregir. Más aún, corríjalos y probablemente las tasas de conversión de su sitio peguen un saludable salto hacia arriba. Usted necesita hacer muchas más cosas para alcanzar el máximo potencial, pero arreglar los problemas mencionados ya es un buen comienzo.
Creo que la mayoría de mis lectores no cometen estos errores, pero si usted es uno de los que sí lo hacen coloque su número de teléfono en el sitio. Ponga un domicilio real en su página de "Contáctenos." Revise con regularidad su contenido, incluyerndo los "links", y refréesquelo cada tanto. Saque esos molestos avisos "pop-up" y remueva todos los trucos visuales. Trabaje con el diseñador para acelerar el tiempo de descarga y simplifique las aplicaciones de su sitio. No los obligue a registrarse sólo para que le compren. Y nunca pida a sus clientes que le den algo que valoran (su información personal de contacto) sin darles una excelente razón para que lo hagan.
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