Atienda bien el teléfono

Aquí van unos pocos consejos para su negocio acerca de cómo atender el teléfono, ya sea que usted dirija una empresa con 300 empleados o trabaje en su casa, en pantuflas.

- Responda las llamadas lo más rápidamente que pueda. No deje que el teléfono suene más de 4 veces.
- En la pared, bien cerca del teléfono, ponga un cartel con la palabra "SONRIA". Es sorprendente ver cómo una llamada puede volverse favorable a usted cuando sonríe en el teléfono.
- Salude cordialmente a los que llaman. "Buenos días, mi nombre es Alejandro, ¿en qué lo puedo ayudar?"
- Pida un número de teléfono al cual usted pueda contactar a la persona que llama en el caso que la llamada se corte.
- Nunca deje a la persona que llama con la sensación de que usted no sabe algo; ponga la llamada en espera y averigüe la respuesta a su pregunta.
- Al finalizar la llamada pregunte si hay alguna otra cosa en la que pueda ayudar a su interlocutor.
- Llame cada tanto a su línea para asegurar la calidad de su respuesta telefónica.

Sé que todo esto suena bastante básico, pero si su negocio depende del teléfono (y, en gran medida, todos los negocios dependen del teléfono) una buena atención telefónica es un elemento crítico para conservar a sus clientes de por vida.

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8 ideas para cerrar más ventas

Aquí van ocho ideas o estrategias específicas para mejorar su cierre de ventas:

1. Entienda de qué se trata su trabajo. La única razón por la cual se contrata a un vendedor es para que consiga pedidos. No se trata de relaciones públicas, servicio al cliente, soporte técnico o cualquier otra cosa. Es ventas. Punto.

2. Aprenda a usar preguntas abiertas para afinar su argumentación.

3. Aprenda a escuchar mejor y a observar mejor. Escuche lo que le dicen los compradores. Preste especial atención al lenguaje no verbal.

4. Domine el arte de vender con valor agregado, de tal forma que pueda presentar su producto o servicio de un modo que lo haga irresistible.

5. Asegúrese de estar frente a compradores que realmente tengan la autoridad para decir "si".

6. Crea en usted mismo, en su empresa, en su producto o servicio hasta tal punto que le parezca natural pedirle a otras personas que lo adquieran.

7. Aprenda, aplique y domine al menos dos maneras de cerrar la venta, y úselas en forma constante.

8. Aprenda los fundamentos de la negociación; aprenda a conseguir acuerdos y a solicitar compromisos.

Hace 50 años Alfred Tack dijo: "Si usted no cierra la venta, está trabajando para la competencia".

Tenga siempre presente que las comisiones por las ventas que usted no consigue van a parar al bolsillo de otro vendedor.

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CÓMO ORGANIZAR MEJOR SU TIEMPO

Todo el mundo necesita ser más organizado y administrar mejor el tiempo. Especialmente en estos momentos.

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Facebook y las empresas

En su edición de hoy, el Diario de Infonegocios publica una nota sobre cómo utilizan Facebook las empresas, los medios y las celebridades de Córdoba.

Creo que la nota, si bien breve, es un buen "disparador" para pensar si es una buena idea o no para las empresas tener una página en Facebook.

Hay una serie de ventajas:

Marketing de buscadores

Podemos pensar las páginas de Facebook como Perfiles públicos. Estoo significa que son "indexables" por Google y otros motores de búsqueda, del mismo modo que su sitio web o su blog. Dada la casi increíble autoridad que Facebook tiene en Google, las probabilidades son favorables a que la página en Facebook de su empresa tenga un buen ranking.

Interactividad

Las páginas de Facebook son altamente interactivas. Usted puede incorporar los "feeds" de su blog, videos de YouTube e imágenes de Flickr; puede realizar encuestas, establecer foros de discusión, escribir entradas como en un blog (las llamadas Notas), ofrecer cupones, actualizar su estado... la lista es interminable. Son pocos los sitios web de empresas que ofrecen un grado tal de interactividad. Es realmente un gran "plus."

Promoción de marca

Las páginas habilitan a los miembros de Facebook hacerse Fans (podemos referirnos a estos fans como "promotores de marca" e incluso como "clientes"). Cuando alguien se hace Fan, eso y todas las actividades subsiguientes que ese Fan realiza en la Página se muestra en sus Notificaciones (y también en las Notificaciones de sus amigos). Es una interesante forma de "boca a boca": los Fans difunden su mensaje de marketing en nombre suyo.

Bajo costo

Una de las mejores razones para establecer una página en Facebook es que no cuesta nada hacerlo. Se pueden comprar aplicaciones de terceros para hacerla más atractiva, pero las características básicas son gratuitas.

¿Hay desventajas en el uso de las páginas de Facebook?

No en especial, salvo que usted esté planeando su página en Facebook como su única presencia en la web. En ese caso, habrá quienes sostengan que usted va perdiendo el control sobre su marca.

Hasta cierto punto esto es cierto, ya que usted está sujeto al esquema de colores de Facebook, el formato de la página y el estilo propio de Facebook. Y si usted no usa una aplicación que Facebook le ofrece, usted no puede ofrecer algunas cosas, como formularios de contacto.

Grupos, eventos y perfiles personales

Muchas empresas usan perfiles personales o grupos en vez de usar Páginas. Facebook ahora está poniendo el énfasis en las Páginas como opción preferente para empresas, por lo que creo que es recomendable usar esta opción por sobre las demás.

Hay que tener en cuenta que los perfiles personales tienen un límite de 5.000 amigos. Mientras que esto es un montón de contactos para una persona, no es tanto para una empresa. Las páginas no tienen la misma restricción.

Respecto de los Grupos, los veo más útiles para causas, individuos que comparten un interés común y otros usos de corto alcance. En esencia, los grupos son una extensión de su perfil personal, mientras que las páginas son más adecuadas para empresas y más orientadas al establecimiento de relaciones de largo alcance.

Por otra parte, y a diferencia de Grupos, Eventos y perfiles personales, las Páginas son "indexables" por los motores de búsqueda, un punto que considero importante repetir.

Gracias a los "social media", estamos asistiendo a un cambio en Internet: más como un espacio para compartir conexiones y menos un lugar de "destino." Una página en Facebook debería ser un componente importante de cualquier estrategia de marketing que parte de esta idea.

Administre su tiempo de forma efectiva

El autor Harvey Mac Kay ha escrito: "El tiempo es gratis, pero no tiene precio. Usted no puede poseerlo, pero puede usarlo. No puede conservarlo, pero puede gastarlo. Una vez que usted lo perdió, es imposible recuperarlo."

Aún con la notable gama de dispositivos tecnológicos de los que actualmente disponemos, ¿no le pasa encontrarse a veces deseando que el día "tuviera unas pocas horas más"? Parece que estamos siempre enfrentando urgencias, y al mismo tiempo nos cuesta mucho conseguir lo que realmente queremos lograr. La respuesta no es agregar algunas horas más al día (probablemente las gastaríamos en algunas actividades irrelevantes, de todas formas); la respuesta es manejar más efectivamente el tiempo que usted tiene.

¿Cómo se hace? Considere las siguientes ideas:

1. En lugar de una lista de "cosas para hacer", confeccione listas de "cosas para NO hacer". Piense en los muchos "ladrones de tiempo" que lo ocupan todos los días, y tome la decisión de eliminarlos. Cosas como leer todo el correo "basura" que le llega, leer el diario completo de punta a punta, etc etc. Trate de eliminar todas aquellas tareas que no le son útiles para lograr sus objetivos o los de su organización.

2. Evalúe cuánto vale su tiempo: tome su ingreso mensual y divídalo por 160. Esto le va a dar una idea aproximada de cuánto vale su hora. Luego evalúe cuánto tiempo le lleva cada cosa que hace. ¿Vale el tiempo que le dedica? ¿O convendría más delegar esa tarea en otra persona a alguien cuyo tiempo tenga un costo menor?

3. Delegue todo lo que pueda. Cuanto más exitoso sea usted, cuánto más alto llegue, más valioso y exclusivo será su tiempo. Aprenda a delegar cada tarea que pueda ser realizada eficientemente por otra persona

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Modalidad Online - Google Meet

Miércoles 14 y 21 de febrero

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Sea breve con esas líneas de asunto

Muchas bandejas de entrada de correo electrónico solamente muestran los primeros 40 caracteres de la línea de asunto. Por lo tanto, hay una razón adicional para reducir la cantidad de caracteres en la línea de asunto: ¡las líneas de asunto breves funcionan mejor que las largas! Según un informe de E-consultancy, los mensajes de correo electrónico con líneas de asunto con 35 caracteres o menos tienen un 28% más de probabilidades de ser abiertos que aquellos mensajes con líneas de asunto más extensas. Hablando de tasas de apertura, un estudio publicado por Experian afirma que la tasa promedio de apertura para los mensajes de e-mail marketing está entre el 12% y el 14%.

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¿Qué es lo que los visitantes a un sitio encuentran irritante?

Desde hace ya mucho tiempo los expertos en marketing digital de todo el mundo vienen diciendo "no lo haga." Me refiero a algunas prácticas "on line" sumamente irritantes que envían a los visitantes de un sitio web directamente a los brazos de la competencia. ¡Después no venga a decirme que no le avisé!

Para colmo de males, el cliente puede enojarse y eso no necesariamente va a quedar entre usted y él. Ese cliente irritado puede estar tentado de empezar a hacer correr la voz acerca de su sitio a través de todos esos nuevos y simpáticos medios digitales...usted ya sabe, blogs y grupos y listas de correo.

Entonces acá estamos, en un mercado "on line" que cada vez más está bajo el control de los clientes. Y ese cliente es cada vez más intolerante con las experiencias irritantes en Internet.

Si usted tiene un sitio comercial en Internet debería preocuparse por este tema. Un estudio realizado por un servicio de hosting reveló algunos datos por demás interesantes sobre cuáles son las prácticas "on line" más irritantes para los visitantes de un sitio web. Aquí están, estos son:

1. Avisos "Pop-up" (esas ventanitas que se abren repentinamente con publicidad)

2. Requerimiento de instalar un software adicional para ver el sitio

3. Links muertos que no llevan a ninguna parte

4. Requerimiento de registrarse y "loguearse" antes de ver el sitio

5. Páginas que tardan muchísimo en cargarse

6. Contenido desactualizado

7. Navegación confusa: páginas difíciles de encontrar, demasiados "clicks"

8. Buscador interno del sitio que no funciona o que no es eficaz

9. Falta de información de contacto (solamente un formulario de contacto)

10. Imposibilidad de utilizar el botón "atrás" del explorador

11. Sitios recargados: pantallas o animaciones innecesarias en flash

12. Texto que se mueve

13. Música u otro audio que empieza a sonar automáticamente cuando uno abre el sitio

14. Apariencia pobre: colores, tipos de letra, formato

15. Nuevas páginas que abren en otra ventana al hacer click en un link


Lo más irritante de la lista: los "pops-up" con ¡93% de respuestas!

Entre el 80 y el 90 por ciento encontraron muy irritantes los puntos que van del 2 al 8 de la lista. 75% encontró más irritante los puntos 9 y 10. "Sitios recargados" fue mencionado por 69% de los que respondieron. Los puntos restantes calificaron del 50% para abajo. El orden de fastidio es el orden enunciado en la lista.

Luego se les preguntó a los participantes de la encuesta qué hacen cuando encuentran un sitio con las características señaladas:

76% dijo que nunca vuelven al sitio

74% dijo que se dan de baja de las listas de envío de boletines y promociones

71% dijo que nunca comprarían algo de ese sitio

71% dijo que ven a la empresa en forma negativa

54% dijo que le contarían a sus amigos y conocidos

Solamente el 24% dijo que se tomarían el tiempo de quejarse directamente a la empresa

Estos números son bastante devastadores, ¿no cree?

Pero hay buenas noticias también. Prácticamente todos los factores señalados son sencillos de corregir. Más aún, corríjalos y probablemente las tasas de conversión de su sitio peguen un saludable salto hacia arriba. Usted necesita hacer muchas más cosas para alcanzar el máximo potencial, pero arreglar los problemas mencionados ya es un buen comienzo.

Creo que la mayoría de mis lectores no cometen estos errores, pero si usted es uno de los que sí lo hacen coloque su número de teléfono en el sitio. Ponga un domicilio real en su página de "Contáctenos." Revise con regularidad su contenido, incluyerndo los "links", y refréesquelo cada tanto. Saque esos molestos avisos "pop-up" y remueva todos los trucos visuales. Trabaje con el diseñador para acelerar el tiempo de descarga y simplifique las aplicaciones de su sitio. No los obligue a registrarse sólo para que le compren. Y nunca pida a sus clientes que le den algo que valoran (su información personal de contacto) sin darles una excelente razón para que lo hagan.

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El proceso de cerrar una venta

Los mejores vendedores obtienen esa designación debido a que consiguen más y mejores negocios que los vendedores "regulares". Son los vendedores que consiguen más pedidos que los demás.

Una de las habilidades que más contribuye a ese éxito es la habilidad de cerrar la venta. Eso significa que los mejores vendedores hacen dos cosas.

En un sentido tradicional, esos vendedores piden la compra cuando sienten que el cliente está cerca de tomar una decisión. Esta ha sido siempre la definición clásica del cierre de venta.

Pero en manos de un experto, cerrar la venta tiene un sentido más amplio. Las "estrellas" de la venta saben perfectamente que el cierre de la venta es mucho más que un hecho aislado que tiene que producirse al final del proceso de ventas. Ellos entienden que "el cierre" es el proceso de conseguir un acuerdo con el cliente acerca de la acción que el cliente va a emprender como resultado de cada interacción.

Por lo tanto, el proceso de cerrar la venta empieza con el primer saludo y continúa a través de cada contacto que el vendedor tiene con el cliente.

Por lo tanto, confirmar una reunión es una forma de cerrar la venta. También es una forma de cierre lograr que el cliente asista a una presentación, que participe de una demostración, que acepte un período de prueba, que investigue experiencias de otros clientes, etc. Los mejores vendedores continuamente buscan (y consiguen) el compromiso del cliente para actuar en cada etapa del proceso.

La consecuencia de todo esto es que la decisión final de comprar el producto o servicio es un resultado natural y lógico de todos los compromisos que vinieron antes. Por lo tanto, para pertenecer al grupo de los mejores vendedores usted tiene que cerrar la venta de manera continua y efectiva en cada transacción con sus clientes.
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